Alrededor de la gran cantidad de literatura blogera que circula orientando, haciendo pedagogía y en algún caso dogmatizando incluso, relativa a los elementos imprescindibles que toda aventura de venta on line ha de tener para hacerse con la cuota de éxito deseada, aparecen términos que no por repetidos, dejan de tener su peso en oro y ser verdades fehacientes e indubitadas.
Conceptos como el de Plan estratégico, Objetivos, Estrategias de e-marketing…como antecedentes a todo proyecto de e.commerce, son de una inegable incuestionabilidad….y en cuántos tenderetes virtuales se echan de menos!!! O elementos de cariz más táctico, como el SEO, aplicado desde la elección del CMS a utilizar en la creación del negocio hasta la estructuración propia del proyecto…..en definitiva, un sinfín de conceptos, ideas irrenunciables y verdades imprescindibles que no deben quedar en saco roto.
Aunque…cierto es también que en muchas aventuras los árboles nos impiden ver el bosque de lo que pretendemos construir: la estrategia, la téactica, los medios, las plataformas…..nos hacen olvidar el cómo esencial y los verdaderos objetivos que, a nuestro modesto entender, todo proyecto de e.commerce debe fijarse como irrenunciables. A ello se dedica este post, con una vocación esencialmente práctica, absolutamente plana cuanto a lenguaje y con la pretensión de generar debate, comentario e intercambio de opiniones.
En esencia, creo, podríamos hablar de un Ciclo Vital en todo proyecto de comercio electrónico, el cual nace, crece, se desarrolla, se reproduce y…..no muere, sino que se reinicia de nuevo. Dicho ciclo que sustenta en tres aspectos caudales que generarán un primer resultado/objetivo irrenunciable a ser conseguido, la prescripción o recomendación del site, el talk about del mismo, el compatir, invitar a visitarlo…..etc. Y cuales son los puntos de este inicio de ciclo?
- La captación del interés: fundamental conocer previamente el target al que nos dirigimos o que nos es natural, tener claro el objetivo segmentado al que queremos llegar y conquistar de forma novedosa, las acciones y actuaciones de la competencia para nacer ya con elementos diferenciadores….ello nos lleva a determinar inicialmente las plataformas desde las que empezar a desarrollar nuestra idea, nuestro proyecto y colocarlo visualmente en el mercado potencial, a fin de atraer potenciales fans, seguidores, clientes, amigos, etc. Una primera manifestación de nuestra estrategia de e-marketing con respecto al proyecto.
- La atracción de visitantes: generados focos de interés y estimulado éste último, hemos de notar ya el flujo de atracción de visitas a nuestra Fan Page, a nuestro canal comunicativo, a nuestros tableros de imágenes…allá donde estemos situados para empezar a conseguir el calado de nuestra idea hecha marca. Empieza la primera batalla contrareloj: la captación, aunque es de recibo recordar que…las prisas jamás son buenas consejeras….avanzar bien y paulatinamente, mucho mejor que mucho, rápidamente, pero de forma inestable, con unas estadísiticas de dientes de sierra espeluznantes y, en muchas ocasiones, indescifrables!! En esta fase de captación, la táctica cobra un gran sentido, preponderante diría ya: qué tipo de campañas, en que medios, y a que coste…por ej…son cuestiones que deben impregnar nuestra reflexión. Y como no: duración, medición, métricas a tener en cuenta en reflejo con los resultados deseados y objetivados en la parte estratégica….presupuesto económico, objetivos cuantificados, medios….son los elementos clave en este momento del proceso.
- Fidelización y Branding : hemos hecho ruído y tan alto que la gente ya se nos acerca y …con asiduidad, hasta de forma creciente y numerosa! Bién….es hora de crear lazos de amistad, vincularnos mutuamente, fidelizarlos y convertirlos en fieles a la causa de nuestro proyecto: cómo? Talento e imaginación al poder!!! Aquí es el momento de la estrategia pura y dura y la creatividad!! Pero con ventajas, las grandes ventajas que nos dan las tecnologías que configuran nuestro amado 2.0: la ventaja de la comunicación, de la actitud interactiva, de compartir, de interactuar….la clave es saber escuchar y analizar: descubriremos qué les motiva, qué les seduce, y que buscan…..con lo que la tarea de fidelización exitosa se simplifica enormemente!! Ofrecer contenidos, media, promociones, originalidad, y sobretodo trato tan personalizado como seas capaz….es lo que fidelizará al visitante e tu marca, con lo que el desarrollo de tu branding se verá muy potenciado a través de esta estrategia.
Hemos aplicado los tres elementos irrenunciables, y hemos de percibir y recibir el primer resultado deseado: la prescripción y la generación de visitas a nuestro site de e.commerce!!! Hemos despertado interés con campañas o contenidos originales, interesantes, graciosos o rompedores, tanto que se nos han acercado desconocidos que se han motivado por conocernos…..y que se sienten a gusto con nuestras propuestas y se hacen seguidores, amigos, y……ya casi prescriptores de nuestra, hasta ese momento, desconocida marca!! Seguro que empieza a entrar gente en tu tienda porque…ya es conocida (al menos más que antes de iniciar este transcurso).
Qúe sensanciones ha de producir la visita que un usuario realiza en nuestro punto de venta virtual? 
Es la segunda parte del plan ideal que jamás debemos de olvidar:
- Atracción: por su estética, por sus contenidos, por su claridad conceptual y visual….ha de proporcionar un lugar agradable, limpio, sencillo y cómodo…..como cuando vas a tu comercio preferido en tu pueblo…seguro que todos estos factores han conformado, con el tiempo o como flechazo a primera vista, el mismo resultado: aplícalos pues a tu tienda on line !!
- Calidad: ya sea por el producto, su forma de mostrarlo, el gran nivel de información que ofreces, la variedad y/o exclusividad de tu portfolio….y cómo no, por tus precios irresistibles, las condiciones de compra….todo en conjunto ha de producir la sensación de que compramos bueno, y que sentimos confianza al realizar la transacción con esta tienda. Aprovecha todos los resortes para mostrar tu marchamo cualitativo; el usuario lo notará, lo valorará y lo agradecerá….convirtiéndose en cliente!!
- Ventajas: además, en tu site el usuario ha de percibir beneficio para él en forma de ventajas, que le transmitan la sensación de pertenencia a un club selecto, sentimiento de privilegio, constituir una exclusividad respecto la mayoría…..ese o esos «algos» que convertirán nuestra tienda en algo diferente y personal, por ello se mantienen con nosotros….afina en tus estrategias y tácticas: Programas de Fidelización, Contenidos exclusivos, Cultura de Servicios (sin coste o con precios exclusivos por afiliación o pertenencia, por ej.), Funny Experiences (gamificación, el término de moda)…que sienta que ser de «NOSOTROS on line» es más y mejor que de otra propuesta análoga o parecida.
- Seguridad: es la consecuencia de lo anterior pero a la vez de be ser tenido en cuenta como un objetivo propio a ser generado en su visita. Porque nada resulta más placentero por ambas partes que relacionarse en confianza plena y total seguridad: es la antesala de la repetición y de la recomendación como fuente de prospección y crecimiento asegurado!
Hemos logrado captar la Confianza del usuario, con lo que es ya irremediable que por su parte se lance a tener una experiencia de compra en nuestro site. Ha llegado la hora de la verdad y el resultado que tanto deseábamos….no es pues momento de vacilar, sino de aportar todo nuestra mayor capacidad de saber hacer y talento, ofreciendo al cliente esa experienca que le producirá la plena satisfacción, le invitará a presentarnos y hablar de nosotros en términos eficaces a sus amigos, y que le proporcionará ausencia de duda en su repetición…..si a todo ello se le adereza con buenos contenidos, campañas y atractivos exclusivos….desde la propia tienda, o con nuestro plan de newsletter, o a través de las plataformas de Redes Sociales donde estemos presentes….el éxito llamará a tu puerta.
Y es fundamental no olvidar ningún procedimiento clave en el proceso de la venta, para causar esta experiencia satisfactoria:
- Información transparente: los precios son claros, las condiciones de devolución y garantías son claras, las características del producto no tienen lagunas, las imágenes son claramente descriptivas…
- Amigabilidad interface: tanto visual como operativa…..reduce el número de clicks que el usuario ha de realizar para cerrar el proceso de compra, facilita la adquisición de bienes al máximo con cuestionarios de registro mínimos u opcionales, ofrece un servicio de atención al cliente eficaz, dinámico, rápido y…moderno (hang out de Google + puede ser una idea rompedora…). La máxima de comprar desde el salón de tu casa ha de ser percibida al 100% por el usuario….excepto si tiene su PC o tablet en otra estancia de su domicilio!!
- Medios de pago sencillos y seguros: pon al alcance del usuario el mayor número de medios de pago posible (atiende tus costes, claro) para facilitarle una elección a su conveniencia….no descartes el contrareembolso por antiguo, puede ser un buen gancho de compra!! Y alardea justamente de utilizar pasarelas de cobro o medios seguros!!! Inspira la confianza que se demanda a la compra on line, una de las causas del tardío despegue del sector en nuestro país.
- Logística de calidad y eficacia: lucha, negocia y selecciona tu mejor opción logísitica a fin de poner a su disposición un servicio que transmita calidad, personalización y vocación de servicio!! Combínalo con tus realidades de stock y plazos de entrega, pedidos mínimos …etc de tu proveedor (en caso de distribuidores) y plantéate tu oferta. No hay nada más placentero y que produzca mayor tasa de repetición que un plazo de entrega corto, y cumplido !! Ovbiamente, se entiende que previamente, en tu Planificación, habrás definido mercados, targets y aspectos geográficos de cobertura de tu oferta….para conjugarlo con este aspecto.
En definitiva, hemos de proporcionar al cliente una experiencia de valor, una percepción que se sumará a todas las dinámicas interactivas que confluyen en la totalidad del proyecto, y este es el gran objetivo real a perseguir en cada momento, en cada proceso individualmente considerado. Si nuestro usuario obtiene valor en su experiencia con nuestra marca y nuestra tienda, se generará la interacción precisa, que desemboca a su mayor fidelización y a su activa prescripción de nuestro site a sus amigos, conocidos, y participará de nuestras propuestas, contenidos…..y fundamentalmente, será un input de opinión que nos permitirá crecer a través del sendero del conocimiento de cuales son sus intereses, deseos, expectativas….en definitiva aquello que buscan, desean, quieren.
Y nuestra tienda va a ser la mejor: porque será la que les ofrecerá con exactitud aquello que desean….porque lo sabemos!!!
Qué opinas al respecto?? Añadirías aspectos?? Cuéntanos tu visión, inspirémonos juntos
e-casbah 